“七日無理由退貨” 有望實現線上線下全覆蓋

2021-03-17 13:51 來源: 證券日報 

  3月15日,國家市場監督管理總局與中央廣播電視總枱聯合發出倡議,倡議廣大實體店經營者自願參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動,積極完善售後服務體系。該倡議指出,秉承“自願承諾、承諾即受約束”的原則,鼓勵實體店經營者承諾實行七日無理由退貨。同時,鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨。

  對此,包括國美等在內的多家零售企業表示,將積極響應號召。電商天使投資人、前京東電商戰略分析師李成東在接受《證券日報》記者採訪時表示,我國消費者權益保護相關部門已經形成廣泛聯合和協作,消費者權益保護體系越來越完善。未來“七日無理由退貨制度”有望實現線上線下全覆蓋。

  “消費者權益保護法中的‘七天無理由退貨’規定,目前效力只針對線上消費,在線下仍只是倡議階段,在此次相關部門的倡議中,商家仍是自願參與,不是必須參與。不過,從目前效果來看,主流的零售企業都積極響應。無論線上、線下,七天無理由退貨對於消費者而言都是相對比較有利的,可以在一定程度上保障其權益。”易觀流通行業分析師陳濤在接受《證券日報》記者採訪時表示。

  李成東認為,實現“七天無理由退貨”這一服務在線下線上的統一,是對消費者的保護,也是大勢所趨。零售商只有加強用户體驗,線下實體店才會更有優勢,並對線上形成引流。

  此次國家市場監督管理總局與中央廣播電視總枱聯合倡議,承諾的經營者應當嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延,及時辦理退貨,及時向消費者返還已支付的商品價款,提高消費者滿意度;承諾的經營者應當在營業場所醒目位置,向消費者公示本店無理由退貨規則,在銷售商品過程中,主動向消費者説明;經營者履行承諾的情況,接受相關部門的監管和社會公眾的監督。

  這一倡議從及時性、透明度等方面入手,多維度提倡零售企業切實保護消費者合法權益。

  近年來,隨着直播電商、社交電商等逐漸成為主流消費方式,一系列問題也日益顯現。在服務領域提升消費者權益保護已越發重要。業界認為,相關企業應該起到帶頭作用,推動形成高標準行業規範,切實保護消費者合法權益。

  國美方面透露,在推動售後服務升級方面,除了實現“七天無理由退貨”在線上線下的全覆蓋,目前國美還與中國商業聯合會攜手,啓動《零售買手選品規範》團體標準的制定工作,為零售業樹立選品和服務標尺。

  中國商業聯合會副會長張麗君表示,《零售買手選品規範》將是行業首個規範零售選品要求的團體標準,對零售業選擇商品及品牌提出要求,將對滿足消費者品質需求產生積極意義,切實保護消費者合法權益。隨着更多零售企業及電商在線上線下服務統一,行業整體的標準將被推高。

  陳濤認為,隨着新零售發展,行業應建立適應線上線下融合發展的標準規範、競爭規則,引導實體零售企業逐步提高信息化水平,“七天無理由退貨”可以解決線上消費中“所見非所得”的痛點。線上、線下服務內容、服務品質的一致化是趨勢。企業在具體實施中,線上的優質服務可以引入線下,線下的優質服務也可以借鑑到線上。