江蘇省消費者權益保護委員會通報12家網絡二手交易平台整改優化情況

2021-03-08 10:53 來源: 中國消費者報•中國消費網 

  近日,江蘇省消費者權益保護委員會通報閒魚、轉轉、閒轉、拍拍、58同城等12家網絡二手交易平台整改優化情況,各平台針對強化監督管理責任、完善信用評價機制、提升回收寄賣服務品質及售後服務等方面予以了積極、正面回覆。此前,江蘇省消保委開展消費調查發現,一些二手交易平台暗藏陷阱,存在買賣假貨、盜版商品、色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象,並對涉及的12家二手交易平台開展線上集體、公開約談。

  三個方面強化監管責任

  規範平台內信息發佈機制。閒魚平台表示,將進一步擴大風險識別範圍,優化審核流程;提升算法技術能力,提升圖片風險識別能力。轉轉平台表示,將對售假、盜版、低俗等行為加大處罰,上線低俗、盜版專項監控策略,對違規商品增加屏蔽詞及入審詞。58同城表示,針對調查發現的空瓶類等問題,提煉了相應關鍵詞添加違禁詞庫,後續會逐步加強對於圖片的審核強度和技術手段。花粉兒平台表示,平台所有商品將採取全部人工審核通過後才能上架的模式,發現售假、違禁品等現象將不予上架,並對賬號予以相應處罰。拍拍平台針對涉黃涉暴、電子煙、醫療器械等核心禁售品類,責成專人專崗進行全面核查,一經發現進行商品下架、商家處罰及公示;針對新增品類涉及醫療商品的批量操作下架,強化對新品品類監控機制,及時同步禁止發佈的商品及信息。閒轉平台表示,將對商品發佈信息審核加強管理,增加商品發佈必填內容;豐富平台信息關鍵詞屏蔽詞庫,對違規發佈信息作下架處理、對用户採取凍結賬號等處罰機制。

  加強平台內用户資質審核。轉轉平台表示,提供用户提交版權證、許可證等資質入口以及商品來源説明。拍拍表示,針對入駐商家平台補充監管措施,根據不同類目要求商家進行公司資質審核以及品牌資質審核。閒轉平台已優化用户註冊流程,並計劃對用户入駐資質進行驗證,落實用户實名認證。

  保障平台內消費者交易安全。閒魚平台表示,將添加更多隱晦風險樣本,將商品信息與留言信息合併判斷,發現更多隱晦類風險信息。轉轉平台表示,已上線私信監控策略,對於關聯賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監控;已和微信達成共同治理詐騙合作關係,針對誘導提前收貨的賣家,平台將通過客服電話介入,延遲問題交易的打款,降低用户損失。閒轉平台表示,已在平台詳情頁增加“保”字盾牌圖標,告知用户請勿使用平台擔保交易以外的交易方式;4月底前增加平台物流信息追蹤功能模塊,保障交易流程清晰,維護用户交易安全。花粉兒平台表示,平台不支持職業商家、職業賣家,一經發現用户具有商家特性會立即封號處理。

  多舉措完善信用評價機制

  閒魚平台表示,擴大舉報入口之外,還將考慮增加對優質用户、優質舉報的激勵,鼓勵用户幫助平台發現更多風險信息。轉轉平台表示,24小時對違法違規信息準確處理並答覆,並深入挖掘與問題用户存在交易的其他用户,看是否存在違禁問題。閒轉平台表示,將用户交易後評價內容關聯至對應交易用户的個人信譽,對信譽低的用户進行限制發佈數量等處罰;在整改之外將繼續優化平台,擬增加舉報懸賞功能,舉報內容除信息發佈外還將包含客服服務、平台私聊騷擾等。

  優化規則保障公平交易

  拍拍平台表示,回收業務將對現有報價體系進行排查,對不合理報價進行調整優化,同時在訂單詳情頁補充增加用户提示“當提交金額大於預估回收金額,將予以成交併打款至用户的賬號”。只二平台刪除了關於“默認放棄閒置物所有權”相關的條款。紅布林針對賣家24小時未定價問題,增設前置填寫期望價環節,避免平台定價造成用户歧義,完善二手交易流程規範;對用户平台調價信息做提示優化,明確告知用户“選擇後將不可更改為自主調價”;當平台活動造成價格變動,平台將及時推送,供用户自主選擇是否參與。

  推行先行賠付政策

  拍拍平台表示,對內部客服進行服務調整,服務時間週期覆蓋至08:00-24:00,將客服服務指標責任到人進行日維度同步監控;建立先行賠付機制降低外化投訴風險。閒轉平台表示,將增加平台幫助按鈕浮窗功能,一鍵呼叫客服。紅布林表示,公司內成立專門退貨受理團隊,專人專崗解決售後問題,平台推行先行賠付政策,先行賠付消費者。

  相關鏈接

  制定行業標準 持續跟蹤關注

  目前,由商務部立項,全國二手貨標準化技術委員會歸口,江蘇省消保委和中國舊貨業協會共同牽頭制定的行業標準《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。據瞭解,在此前線上約談會後,多家平台表示,願意加入到相關標準制訂與執行中。後續,江蘇省消保委將與相關企業持續保持溝通,保障相關行業標準儘快出台。

  針對各平台回覆情況,江蘇省消保委將持續跟蹤平台整改優化結果,保證整改優化措施切實落實到位。據江蘇省消保委有關負責人介紹,後續根據工作計劃不排除組織二手交易平台回頭看調查、專項問題暗訪體察等活動驗證平台整改優化情況,針對拒不整改的問題與案例,江蘇省消保委將移送相關行政機關建議予以處罰。

  江蘇省消保委表示,將持續關注二手交易平台及線上交易市場相關問題,參與二手交易平台規範治理等相關研討,幫助平台劃清責任權益邊界,完善侵權救濟措施,與社會共同監督,為積極推進網絡生態文明建設,建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻力量。